Харта на клиента

ХАРТА

ЗА

ПРАВАТА НА КЛИЕНТА

 

 

 

І.ВЪВЕДЕНИЕ

 

 УВАЖАЕМИ СЪГРАЖДАНИ,

 

Хартата за правата на клиента в Община Каспичан резултат от усилията на общинското ръководство за удовлетворяване на все по-високите изисквания на обществото към администрацията. Основна цел е подобряване качеството на административните услуги и достъпа до тях, чрез насърчаване участието на клиентите и служителите за обсъждане на услугите, начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение. Хартата не е юридически документ и не създава юридически права. Но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Хартата за правата на клиента подпомага също и работата на служителите от администрацията, Като поставя по-ясно дефинирани правила за предоставяне на административните услуги в община Каспичан.

 

ІІ. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ.

    Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и Административнопроцесуалния кодекс, както и при гарантиране на :

  • Равен достъп до административни услуги, както и до информация за административното обслужване;
  • Различен достъп до административни услуги и информация за тях;
  • Любезно, отзивчиво и професионално отношение;
  • Координираност, синхронност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;
  • Надеждна обратна връзка;
  • Качество на предоставяните услуги.

 

  • Целите  които общинска администрация Каспичан си е поставила са:
  • Постоянно да усъвършенстваме и повишаваме качеството на нашето административно обслужване;
  • По достъпен за Вас начин да Ви осигуряваме пълна и точна информация за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;
  • Да Ви насърчим да изразявате мнението си за получаваните от Вас административни услуги.

 IІІ.СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

 

  • ИНФОРМАЦИЯ ЗА БЕНЕФИЦИЕНТИТЕ И КАНАЛИ ЗА ДОСТЪП ДО УСЛУГИТЕ

 

Общинска администрация град Каспичан се ангажира да предоставя на всички потребители на административни услуги понятна, лесно разбираема, точна и  изчерпателна информация. Предоставяните от нас административни услуги са подробно описани в нашите брошури, които Вие може да намери в Общинския център за услуги и информация на гражданите (ОЦУИГ).

 

Желаната от Вас допълнителна информация или консултация можете да получите по следните начини:

 

  • На място в Общинския център за услуги и информация на гражданите, намиращ се на   адрес: град Каспичан,  ул.”Мадарски конник” № 91, етаж първи
  • всеки работен ден 8.30 ч. до 12.00 ч. и от 13.00 ч. до 17.00ч.
  • На телефон +359 5327 4728
  • За Ваше удобство в залата на Общинския център за услуги и информация на гражданите са поставено и информационни табла, на които е изложена по подходящ начин полезна информация за получаване на административните услуги извършвани от общинска администрация Каспичан.

 

 

  • ОТНОШЕНИЕ КЪМ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

 

Нашите служители се ангажират да предоставят вежливо, отзивчиво, професионално  и качественно обслужване, при равен достъп до услугите на всеки гражданин, независимо от неговото социално положение, образование, възраст, пол, етнически или религиозни убеждения ;

 

Ние Ви обслужваме при условията на пълна конфиденциалност, като гарантираме защитата на личните Ви данни;

 

Очакваме от Вас:

  • Съответното коректно отношение и уважение към нашите общински служители;
  • Да бъдете внимателни и любезни към останалите граждани ;
  • Да спазвате обявените приемни дни и часове ;
  • Да ни давате пълна и точна информация навреме ;
  • Да ни давате повече информация, когато обстятелствата го изискват ;
  • Своевременно да ни уведомявате за настъпили промени в обстоятелствата.

 

  • ДОСТЪПЕН ОТГОВОР В УТВЪРДЕНИ СРОКОВЕ

 

Сроковете за различните административните услуги са фиксирани в брошурите, които всеки един от Вас може да намери в Общинския център за услуги и информация на гражданите.

 

  1. Административна услуга, за която няма предвиден срок за извършване, се извършва при възможност веднага, но не по-късно от 5 работни дни;
  2. до 7 дни – при произнасяне по искане за издаване на акт;
  3. до 14 дни – при искане за достъп до обществена информация;
  4. до 1 месец – когато извършването на административната услуга налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания;
  5. специфични срокове – посочени изрично в специален закон.

 

 Непроизнасянето в срок по искане за издаване на административен акт или за извършване на административна услуга се смята за мълчалив отказ същите да бъдат извършени.

Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в 3-дневен срок от издаването му на всички заинтересовани граждани и организации. Съобщаването може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис на извършилото го длъжностно лице, или чрез отделно съобщение на посоченият от Вас адрес или друг начин за обратна връзка.

 

 

  • МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ, ОПЛАКВАНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПОХВАЛИ.

 

Потребителите на административни услуги, предоставяни от Общинска администрация – град Каспичан имат възможност да подават жалби, оплаквания  сигнали, предложения, мнения и похвали относно качеството на административното обслужване или по конкретен случай по следните начини:

 

  • В ОЦУИГ на Общината на адрес: 9930 град Каспичан, ул. “Мадарски конник” № 91 , ет.1;
  • По пощата на същия адрес;
  • В пощенската кутия във фоайето на общината;
  • На нашия e-mail адрес: kaspichan@icon.bg.

 

По всички подадени жалби, оплаквания  сигнали, предложения, мнения и похвали нашата администрация се произнася в законово регламентираните срокове.

Анонимно подадени жалби, оплаквания и сигнали НЯМА да бъдат взети под внимание от общинското ръководството.

При оплаквания, жалби и сигнали относно незаконни или пораждащи съмнение за корупция действия и бездействия на служители Ви молим да ни информирате, чрез:

  • писмо до Кмета на община Каспичан
  • чрез електронния адрес на общината kaspichan@icon.bg;
  •  чрез нашата кутия за сигнали за корупция,  поставена във фоайето на сградата на Общината.

 

След извършване на необходимата проверка ще Ви уведомим във възможно най-кратки срокове на оставения от Вас адрес и/или телефон.

За нас е особенно важно да получаваме Вашите предложения, коментари, мнения, оплаквания и др.  за да можем да своевременно и адекватно да анализираме получената информация за да предприемем необходимите действия за подобряване качеството на административното обслужване. Изграждане на доверие между Вас и нашата администрация е двустранен процесс. Ние ще огласяваме публично действията си, които сме предприели в отговор на Вашите предложения.

 

 

  • ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

Ръководството на община Каспичан декларира, че поема ангажимента да:

  • подобрява на административното обслужване;
  • повишава квалификацията на своите служители.

 

Поемаме отговорността Общинска администрация – град Каспичан да изпълнява поетите обществени задължения в процеса на предоставяне на административни услуги и стриктно спазване на утвърдените стандарти за обслужване.

 

 

IV. ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

Достъпът до обществена информация се предоставя въз основа на:

  • писмено заявление в Общинския център за услуги и информация на гражданите при община Каспичан.
  • устно запитване

Заявлението се разглежда от нашата администрация в 14-дневен срок. Срокът за разглеждане на заявленията може да бъде удължен, когато:

 

  1. Исканата информация е значителна по обем и е необходимо допълнително време за нейната подготовка – до 10 дни;

 

  1. Исканата информация засяга интересите на трето лице и е необходимо неговото изрично писмено съгласие за предоставянето й – до 14 дни.

 

 След този срок следва да бъдете уведомени писмено за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.

 

Вашето заявление за достъп до обществена информация следва да съдържа:

  1. трите имена, съответно наименованието и седалището на заявителя;
  2. описание на исканата информация;
  3. предпочитана форма за предоставяне на достъп до исканата информация;
  4. адрес за кореспонденция със заявителя

 

Ако в заявлението не се съдържат горепосочените данни, то се оставя без разглеждане. Екземпляр от утвърдения в община Каспичан формуляр за достъп до обществена информация можете да получите в нашия Общинския център за услуги и информация на гражданите.

 

 Формите под които може да Ви бъде предоставен достъп до обществена информация са следните:

  • преглед на информация – оригинал или копие;
  • устна справка
  • копия на хартиен носител;
  • копия на технически носител.

 

Достъп до желаната от Вас обществена информация може да се откаже:

 

  1. Когато исканата от Вас информация е класифицирана информация;
  2. Когато е свързана с оперативната подготовка на актове на Общинска администрация – град Каспичан и няма самостоятелно значение;
  3. Когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично фактическо съгласие за предоставяне;
  4. Когато до същата информация Ви е бил разрешен достъп през предходните 6 /шест/ месеца.

 

Когато в Общинска администрация – град Каспичан не се съхранява исканата от Вас информация, ние ще препращаме Вашето заявление до компетентния орган, ако имаме данни кой я съхранява. При липса на такава възможност ще Ви уведомяваме за невъзможността да Ви бъде предоставена желаната информация. Разходите по предоставяне на обществена информация се заплащат по нормативи, определени от Министъра на финансите, които не могат да превишават материалните разходи по предоставянето. Достъп до обществената информация се предоставя след заплащане на определените разходи и представяне на платежен документ.

 

Решенията за предоставяне на достъп до обществена информация или за отказ за предоставяне на достъп до обществена информация се обжалват пред Шуменски окръжен съд, по реда на Административнопроцесуалния кодекс..

 

 

V. ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

 Вие имате право да отправите писмено заявление до нас, с което може да искате:

  • потвърждение за съществуване на лични данни, отнасящи се до Вас;
  • актуализиране или поправяне на Вашите лични данни;
  • да възразите срещу незаконосъобразността на обработване на лични данни, отнасящи се до Вас, освен когато това се изключва от разпоредбите на специален закон;
  • да се забрани на Общинска администрация - Каспичан да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;
  • да бъдете информирани, преди личните Ви данни да се разкрият за първи път.

 

  • Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска когато :
  • съответното лице изрично е дало съгласието си;
  • източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация;
  • става въпрос за защита на живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки затова;
  • това е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт както и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;
  • са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни;

 

Срокът за вземане на решението по искане за достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица - 30 дни.

 

 

VI. НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, РЕГЛАМЕНТИРАЩИ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ - КАСПИЧАН:

  • Конституция на Република България;
  • Административнопроцесуален кодекс;
  • Закон за достъп до обществената информация;
  • Закон за достъп до класифицираната информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Закон за защита от дискриминацията;
  • Закон за гражданската регистрация;
  • Закон за местното самоуправление и местната администрация;
  • Закон за администрацията;
  • Закон за местните данъци и такси;
  • Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация;
  • Устройствен правилник и други нормативни актове, регламентиращи дейността на Общинска администрация.

 

 

Хартата е утвърдена от Кмета на Община Каспичан със Заповед № РД-25-541 от  25.07.2008 г. и е публикувана в интернет страницата на община Каспичан: www.kaspichan.org.

Същата можете да намерите и на хартиен носител Общинския център за услуги и информация на гражданите към Общината, при поискване.

 

Настоящата харта влиза в сила от датата на утвърждаването й.