Харта на клиента
Х а р т а
н а к л и е н т а
О Б Щ И Н А К А С П И Ч А Н
Община Каспичан съществува, за да предоставя административни услуги на гражданите и да създава условия за повишаване образователното, социалното и здравно състояние на населението, както и да подобрява инфраструктурата, транспортното обслужване, целесъобразно да управлява общинската собственост и да следи за опазване на обществения ред. Дейността на общинската администрация се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация. Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента.
Основните цели, които си поставяме са:
- да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;
- постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
- постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното ослужване;
- да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.
За постигането на тези цели ние се задължаваме:
- да се отнасяме с уважениеие и търпение към Вас;
- да се държим професионално и да отговаряме на въпросите Ви точно и ясно в кръга на своята компетентност;
- да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;
- да Ви предоставяме исканите от Вас услуги в съответствие с нашите стандарти на обслужване;
- да Ви осигурим ясен, широко разгласен и лесно достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от качеството на административното обслужване;
В замяна очакваме от Вас:
- Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;
- Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
- Да ни предоставяте информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата от вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпилите промени;
- Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме;
Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:
- като ни посетите или ни пишете на адреса на Общината – гр.Каспичан, област Шумен, ул. “Мадарски конник” № 91;
- можете да използвате и следния телефон – 05327 / 47 - 11;
- информация можете да получите всеки работен ден от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа;
Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари като:
- се обадите на телефон 05327 / 47 - 11 или изпратите факс на тел. 05327 / 60 - 05 ;
- изпратите Вашето писмо на адрес гр.Каспичан, област Шумен – Общинска администрация, Секретар на общината;
- дойдете лично в сградата на Общинска администрация;
- изпратите Ваше писмо на е-mail: kaspichan@icon.bg
Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служителите от администрацията до Кмета на общината на адреса на Общинска администрация или я сложите в кутията за жалби и сигнали, кото се намира на партерния етаж в сградата на общинска администрация. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено до 30 работни дни от получаването й. Ако не можем да отговорим в посечения срок, ще Ви уведомим защо. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор от нас.
За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемеме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения. Отчетите за резултатите от административното обслужване ще правим веднъж годишно на отчетните събрания по населени места.
Ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в Законите и другите нормативни актове. За постигането на добри резултати очакваме от Вас да спазвате възложените Ви с тях задължения.
За всяка административна услуга, която извършваме, Ви предлагаме конкретен и пълен стандарт.
Общинска администрация Каспичан, като орган на изпълнителната власт осъществява държавната политика на Република България в сферата на публичните услуги. Осъществявайки тази дейност ние се стремим да осигурим на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Всички Вие имате право на такова обслужване и Общинска администрация Каспичан е готова да поеме ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им, за да Ви служим по- добре .
Нашите стандарти се базират на следното:
- Отношение към клиента:
- предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
- спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
- Информация за клиента:
- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности;
- предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите чрез различни канали за достъп: информационни табла, Интернет страница и др;
- използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, които удовлетворяват изискванията на потребителите.
- Комуникация с клиента:
- предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса на предоставяне на услугите по начин, удовлетворяващ техните потребности.
- Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни устни и писмени отговори на запитвания на клиенти;
- Канали за достъп до информация и услуги:
- предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи телефон, поща, Интернет страница, електронна поща, медия, общинско радио и др. в зависимост от потребностите на клиентите;
- предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;
- осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административното обслужване;
- Спазване на срокове:
- предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации, още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;
- отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби бързо и отзивчиво – в рамките на установените от администрацията срокове;
- уведомяване на клиента когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор;
- Механизми за обратна връзка от клиента:
- използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включваща: предложения, коментари, похвали, оплаквания и други с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти;
- анализиране на предложенията за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на администрацията;
- Отговорност и отчетност:
- ефективно управление на наличните ресурси по начин, който да е максимално полезен за обществото като цяло;
- поемане на отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване;
- ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;
Когато ни посетите:
- Ако не е небходимо предварително записване за прием, служителите ни ще Ви приемат и обслужат в рамките на 15 минути;
- Ако имате предварително уговорена среща, ще се стараем да Ви приемем в уговорения час;
- Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.
Когато ни пишете:
- Адресирайте писмата си на адрес: гр.Каспичан, област Шумен, ул.”Мадарски конник” № 91;
- Можете да получите информация по телефона, дали сме получили писмото или факса Ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;
- Ще получите писмен отговор на посочения от Вас адрес.
Когато Ви пишем:
- Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;
- Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;
- Ще Ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали, жалби и молби.
ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ
В Общинската администрация за Вас работи “Общински център за информация и услуги на гражданите”, където обслужването се извършва на принципа “Едно гише”.
РАБОТНО ВРЕМЕ НА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ
Всеки работен ден от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа.
“Общински център за информация и услуги на гражданите” е с работно време от 08.00 ч. до 17.00 ч. без прекъсване.
Във взаимоотношенията си със Вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни актове:
- Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;
- Закон за администрацията;
- Закон за достъп до обществена информация;
- Закон за защита на личните данни;
- Закон за гражданска регистрация;
- Закон за устройство на територията и наредбите към него;
- Закон за кадастъра и имотния регистър;
- Закон за опазване на околната среда;
- Закон за управление на отпадъците;
- Закон за общинската собственост;
- Закон за местните данъци и такси;
- Закон за тютюна и тютюневите изделия;
- Закон за стопанисване и ползване на земеделските земи;
Хартата е утвърдена от Кмета на Община Каспичан със Заповед № РД – 25 – 570 / 07.11.2012г. и е публикувана на интернет страницата на община Каспичан: www.kaspichan.org.
Хартата на клиента можете да намерите на хартиен носител в Общинския център за услуги и иформация на гражданите, при Секретаря на общината и в деловодството.
Изготвил
Виолета Маринова
Секретар на Община Каспичан