Харта на клиента

Х а р т а

н а   к л и е н т а

О Б Щ И Н А    К А С П И Ч А Н

Община Каспичан съществува, за да предоставя административни услуги на гражданите и да създава условия за повишаване образователното, социалното и здравно състояние на населението, както и да подобрява инфраструктурата, транспортното обслужване, целесъобразно да управлява общинската собственост и да следи за опазване на обществения ред. Дейността на общинската администрация се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация. Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на  клиента.

 Основните цели, които си поставяме са:
-  да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;
-  постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
-  постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното ослужване;
-  да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

За постигането на тези цели ние се задължаваме:
-  да се отнасяме с уважениеие и търпение към  Вас;
-  да се държим професионално и да отговаряме на въпросите Ви точно и ясно в кръга на своята компетентност;
-  да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;
-  да Ви предоставяме исканите от Вас услуги в съответствие с нашите стандарти на обслужване;
-  да Ви осигурим ясен, широко разгласен и лесно достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от качеството на административното обслужване;
В замяна очакваме от Вас:
-  Да се отнасяте с уважение към  служителите, които Ви обслужват;
-  Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
-  Да ни предоставяте информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата от вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпилите промени;
-  Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме;

Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:
-  като ни посетите или ни пишете на адреса на Общината – гр.Каспичан, област Шумен, ул. “Мадарски конник” № 91;
-  можете да използвате и  следния телефон – 05327 / 47 - 11;
-  информация можете да получите всеки  работен ден от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа;

Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари като:
-  се обадите на телефон   05327 / 47 - 11  или изпратите факс на тел.  05327 / 60 - 05 ;
-  изпратите Вашето писмо на адрес гр.Каспичан, област Шумен – Общинска администрация, Секретар на общината;
-  дойдете лично в сградата на Общинска администрация;
-  изпратите Ваше писмо на е-mail: kaspichan@icon.bg
Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служителите от администрацията до Кмета на общината на адреса на Общинска администрация или я сложите в кутията за жалби и сигнали, кото се намира на партерния етаж в сградата на общинска администрация. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено до 30 работни дни от получаването й. Ако не можем да отговорим в посечения срок, ще Ви уведомим защо. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор от нас.

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемеме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения. Отчетите за резултатите от административното обслужване ще  правим веднъж годишно на отчетните събрания по населени места.
Ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в Законите и другите нормативни актове. За постигането на добри резултати очакваме от Вас да спазвате възложените Ви с тях задължения.
За всяка административна услуга, която извършваме, Ви  предлагаме конкретен и пълен стандарт.
Общинска администрация Каспичан, като орган на изпълнителната власт осъществява държавната политика на Република България в сферата на публичните услуги. Осъществявайки тази дейност ние се стремим да осигурим на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Всички Вие имате право на такова обслужване и Общинска администрация Каспичан е готова да поеме ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им, за да Ви служим по- добре .
Нашите стандарти се базират на следното:

-  Отношение към клиента:
-  предоставяне на еднакъв достъп до услугите  и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
-  спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.

-  Информация за клиента:
-  предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности;
-  предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите чрез различни канали за достъп: информационни табла, Интернет страница и др;
-  използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, които удовлетворяват изискванията на потребителите.

-  Комуникация с клиента:
-  предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса на предоставяне на услугите по начин, удовлетворяващ техните потребности.
-  Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни устни и писмени отговори на запитвания на клиенти;

-  Канали за достъп до информация и услуги:
-  предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи телефон, поща, Интернет страница, електронна поща, медия, общинско радио и др. в зависимост от потребностите на клиентите;
-  предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;
-  осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административното обслужване;

-  Спазване на срокове:
-  предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации, още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;
-  отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби бързо и отзивчиво – в рамките на установените от администрацията срокове;
-  уведомяване на клиента когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор;

-  Механизми за обратна връзка  от клиента:
-  използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включваща: предложения, коментари, похвали, оплаквания и други с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти;
-  анализиране на предложенията за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на администрацията;

-  Отговорност и отчетност:
-  ефективно управление на наличните ресурси по начин, който да е максимално полезен за обществото като цяло;
-  поемане на отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване;
-  ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;

Когато ни посетите:
-  Ако не е небходимо предварително записване за прием, служителите ни ще Ви приемат и обслужат в рамките на 15  минути;
-  Ако имате предварително уговорена среща, ще се стараем да Ви приемем в уговорения час;
-  Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.

Когато ни пишете:
-  Адресирайте писмата  си на адрес: гр.Каспичан, област Шумен, ул.”Мадарски конник” № 91;
-  Можете да получите информация  по телефона, дали сме получили писмото или факса Ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;
-  Ще получите писмен отговор на посочения от Вас адрес.
Когато Ви пишем:
-  Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;
-  Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;
-  Ще Ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали, жалби и молби.

 ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ

В Общинската администрация за Вас работи “Общински център за информация и услуги на гражданите”, където обслужването се извършва на принципа “Едно гише”.

 РАБОТНО ВРЕМЕ НА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ 
Всеки работен ден от 8.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа.

“Общински център за информация и услуги на гражданите” е с работно време от 08.00 ч. до 17.00 ч. без прекъсване.

Във взаимоотношенията си със Вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни актове:

-  Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;
-  Закон за администрацията;
-  Закон за достъп до обществена информация;
-  Закон за защита на личните данни;
-  Закон за гражданска регистрация;
-  Закон за устройство на територията и наредбите към него;
-  Закон за кадастъра и имотния регистър;
-  Закон за опазване на околната среда;
-  Закон за управление на отпадъците;
-  Закон за общинската собственост;
-  Закон за местните данъци и такси;
-  Закон за тютюна и тютюневите изделия;
-  Закон за стопанисване и ползване на земеделските земи;

             Хартата е утвърдена от Кмета на Община Каспичан със Заповед № РД – 25 – 570 / 07.11.2012г. и е публикувана на интернет страницата на община Каспичан: www.kaspichan.org.

 Хартата на клиента можете да намерите на хартиен носител в Общинския център за услуги и иформация на гражданите, при Секретаря на общината и в деловодството.

 

Изготвил

Виолета Маринова

Секретар на Община Каспичан